甜品里有蟑螂?市民、商家都叫屈
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七娃
2019-09-11 16:19

核心提示:随着需求的增多,眼下提供外卖服务的餐饮商家越来越多,足不出户就能吃到想要吃的美食,为市民带来了方便,不过由此引发的消费纠纷也跟着增多。近日,市民吴小姐向记者报料称,在美团外卖上订的餐品内出现了蟑螂,店家表示同意退还此次订餐的全部款项,但针对赔偿金额一事,吴女士与商家未能达成一致。如果遇到这种问题,消费者该怎么办?

 

  吴女士向记者提供了她用来取证的照片。

 

  随着需求的增多,眼下提供外卖服务的餐饮商家越来越多,足不出户就能吃到想要吃的美食,为市民带来了方便,不过由此引发的消费纠纷也跟着增多。近日,市民吴小姐向记者报料称,在美团外卖上订的餐品内出现了蟑螂,店家表示同意退还此次订餐的全部款项,但针对赔偿金额一事,吴女士与商家未能达成一致。如果遇到这种问题,消费者该怎么办?

 

  市民


  外卖里吃出蟑螂,索赔被拒

 

  吴女士告诉记者,近日,她通过美团外卖定了一家店名为“××甜品”的外卖,刚开始进食时她并未感到任何异常,然而快吃完时一副令人作呕的画面却映入眼帘:在其中的一个餐品中混入了一只蟑螂,身体结构完整,身上还沾着汤汁。

 

  “就是在姜醋蛋里面,发现泡着一只好大的蟑螂,当时我就被恶心到了。”克制不住反胃冲动的吴女士当即发生了呕吐。

 

  事后,吴女士立即联系了商家,要求对方给一个说法,协商后商家只同意退还此次订餐的29元,但拒绝赔偿。吴女士说:“店家的表示,赔钱不可能,只能全额退款。”

 

  吴女士表示,自己对商家的回应并不满意。“我在点的外卖中发现了蟑螂,不仅对自己的身体健康,还对自己的精神造成了伤害,这是商家不可推卸的责任,希望商家能给我一个合理的答复。”

 

  商家


  已全额退款,拒绝赔偿

 

  记者联系了这家外卖甜品的负责人司徒先生,提及此事,司徒先生也显得有些委屈:“我干这行3年了,第一次出现这种状况。”

 

  司徒先生表示,顾客从饭里吃出昆虫,也是商家不愿意看到的。“了解这一情况后,我们没有找理由搪塞和推脱,立即告知对方,可为其免单退款。”司徒先生说。

 

  “通常情况,每一份外卖快餐在出店之前,后厨厨师在制作时会先行检查有无异常。所以,此次消费者投诉姜醋蛋内有蟑螂出现,我们也感到很是诧异。但不管怎么说,事件既然发生了,我们就要对消费者负责。”司徒先生表示,在情况发生后他们马上联系了客户,表示愿意陪同客户去医院进行检查,全部费用由他们负责,而吴女士拒绝了这一方案。

 

  司徒先生告诉记者,在处理此事的过程中,订单方提出要店方赔偿精神损失。对此,他表示难以认同。“店内所有证件都齐全,事后有关部门也过来进行检查,也没发现任何问题,所以没有直接证据证明是蟑螂是出自我们店内。”司徒先生说。

 

  律师


  消费维权,需保留相关凭证

 

  记者也联系了江门市市场监督管理局的工作人员,该工作人员解释说,因为他们只能对饭店的经营场所进行监督检查,而吴女士定的外卖,除了在饭店的制作过程外,还经历了外卖的运输环节,和最后的用餐过程,所以他们也不能确定这只蟑螂是在哪个环节出现在饭菜里的。

 

  就餐时吃到异物,究竟该如何处理?广东五邑律师事务所蔡莉雅律师表示,菜中有异物,属于饭菜质量不合格,按照食品安全法相关规定,市民可要求问题食品价款10倍赔偿。但蔡莉雅也表示,就餐时吃到异物一直是维权的难点,最主要是消费者需要有明确的证据证明异物的来源。“消费者很难证明异物是来源于店家,因为也不排除有部分消费者自己将异物放入餐品中。”蔡莉雅说。

 

  蔡莉雅律师提醒广大消费者,如果自身权益受到侵害,首先要保存相关证据,如支付凭证、小票、照片等,然后与餐饮方进行协商。如果商家拒绝承担责任,市民可拨打“12345”或“12331”,找第三方平台进行维权。

日期:2019-03-05